Cuando armás una Crisis en redes sociales Plus Plus peor que un almacén en llamas
No sé vos, pero a mí, una de las cosas que me vuelven chango es que me agreguen a un grupo de Whatsapp sin preguntarme (lo mismo cuando me agregan a una lista de correo así de la nada). Yo diría que no soy el único al que estas cosas le enervan. Porque no importa qué tan útil es el correo o qué buenas intenciones tengan con el grupo de Whatsapp, si se hacen sin consentimiento pueden llevar a una buena bronca y si sos una empresa, y en este caso una empresa GRANDE, estás creando una Crisis en redes sociales instantánea.
El Consentimiento es algo básico tanto en la vida real como en la vida online. Es un principio simple de entender: primero preguntás a la persona si quiere recibir tu mensaje, tu llamada o tu foto en bolas; no la mandás así de la nada y tampoco afiliás a las personas a un servicio que no pidieron, así les vayas a cobrar sólo 1 céntimo de colón. PRIMERO SE PIDE PERMISO
¿Ahora bien, el asunto fue tan grave?
De primera entrada no parece algo taaaan malo. Es una propuesta normal del banco, tampoco muy imaginativa, te dan varios beneficios y te cobran como $2. Si lo vemos fríamente, no parece nada como para perder la cabeza, salvo por tres detalles MUY importantes.
Cuando ví el correo, lo primero que me llamó la atención fue que decía: “Desde ya sos parte del Nuevo BAC Plus+” (¿Bac plus plus?). Un poco raro pensando en que nunca me afilié a esa vaina. Pero bueno, pensé, tal vez es de verdad un plus que el banco nos quiere dar sin costo extra…pero no.
Acá el segundo detalle. Seguí leyendo el correo y veo que la cosa no es realidad gratuita, es un período de prueba a ver si me interesa el servicio. Veo que cuesta $2, pero realmente no me interesa, no lo solicité ni tampoco lo quiero. ¡Caramba!, Spotify, Duolingo y hasta Youtube te preguntan si querés la versión Premium. Afortunadamente, en el correo viene un botón muy conveniente para desafiliarse. Muy bien salgámonos de esta cosa de una vez. Démosle click.
Pero aquí la mula botó a Genaro
Si ya los dos primeros errores eran una mecha, el tercero fue prenderle fuego. La gente decidió salirse del servicio, posiblemente en masa y el condenado botón para desafiliarse nunca funcionó.
Puede que fuera un error de sistema, un servidor sobrecargado, demasiadas solicitudes. El caso es que esto encendió la ira de la gente. Las personas no sólo se sintieron invadidas, sino también, estafadas y engañadas. No importa si fueran $2, 2 colones o 1000.000 de rupias, simplemente el nivel de confianza hacia el banco colapsó como la plataforma, así de fácil. ¿Y qué hace el BAC para contener las llamas?
Echémosle gasolina al fuego
Era obvio que algo no estaba funcionando a nivel técnico y la gente se manifestaba más y más en internet y en el soporte del banco; cada vez más enojada y frustrada. Entonces era necesario hacer algo. El BAC respondió que ya el sistema estaba restablecido y podían desafiliarse. SPOILER ALERT: No, el sistema seguía sin funcionar.
Si ya es malo obviar el consentimiento, es peor aún engañar a la gente. Contener la crisis no se trata sólo de conseguir tiempo, sino de actuar con eficacia y solucionar las demandas de las personas. Decir que el botón ya funciona cuando no es así, es meterle más leña a la quema. Las personas no sólo perdieron la confianza en el Banco, sino que además se sintieron insultadas, burladas y que a la entidad le importaba un pepino hacer lo correcto. Y ya con esta desconfianza creciente, los afiliados empezaron a pensar más a fondo y sospechar que tal vez el Banco lo que quería era que nadie se diera cuenta del correo y así cobrar sí o sí la dichosa membresía…puede que este no fuera el caso, pero el método hacía pensar lo peor.
La Respuesta del Banco
Con la casa aun humeando, llegó ese comunicado tan aguado que enviaron a los correos. Lo primero que llama la atención fue que llamaran “Confusión” al problema. Esto pone la responsabilidad en los usuarios, ya que sugiere que la gente no entendió lo que querían hacer. Creo que es bastante obvio que la gente SÍ entendió cómo funcionaba BAC Plus+.
Lo otro fue la actuación en redes. El manejo ha sido pobre para decir lo mínimo. Hacer unos posts era necesario, pero más allá de eso el esfuerzo no fue el mayor. Es obvio que los van a inundar de comentarios y es muy complicado responderlos todos; pero responder sólo algunos y con respuestas de copy+paste es una peor idea que no responder del todo; la gente se da cuenta. Quizás era más práctico hacer unas transmisiones en vivo e interactuar con la gente para así, dar la cara y empezar a recuperar esa confianza que ardió como papelito lleno de alcohol.
Las lecciones que debemos aprender para nuestros negocios
Meter la pata no es un pecado, hacerse el maje y no aprender de eso sí lo es.
Lo mejor para contener una crisis en redes sociales es la prevención; pero cuando ya sucedió y tenemos que tomar todos los extintores que haya a mano, hay algunas tácticas que debemos seguir. Hagamos un resumen de lo que podemos aprender de la crisis BAC Plus+:
- Tener un plan. Igual que en la empresa tenemos un plan de evacuación de incendio o terremoto (¿tenemos?) necesitamos uno para una crisis Online. Con protocolos, y definidos los responsables de atender diferentes áreas. Esto es super importante para no andar corriendo por ahí como gallinas mojadas. Si no tenés uno, nosotros te podemos ayudar.
- Entre lo primero para contener una crisis en redes sociales es escuchar a la gente. Las personas te dan de primera mano las respuestas para salir del problema.
- El Consentimiento es fundamental. Hay gente que dice que es mejor pedir perdón que pedir permiso…bueno, díganle eso al BAC
- Demostrar genuina preocupación. No actuar como el niño que encontraron con la mano en el tarro de galletas.
- Lo siguiente es actuar con transparencia. Demostrar que no hubo una mala intención.
- Aceptar los errores, dar la cara y hacerse responsable de las malas ideas. Olvidate del ego, la humildad se premia.
- No echarle la culpa al usuario. Insultar la inteligencia de las personas diciéndoles que hubo una “Confusión” y que no los comprendieron es mala idea.
- Ofrecer soluciones efectivas, eficientes y reales. Arreglar ese condenado botón y darle soporte a las personas que no son muy diestras en tecnología, para que puedan desafiliarse.
- Antes de ejecutar un plan…hacer pruebas antes de lanzarlo.
- Y finalmente, dejar el asunto atrás y empezar a reconstruir la casa y la confianza. De nada vale rumiar sobre lo que ya pasó, lo importante es lo que haga el BAC para recuperar lo perdido.
Ya saben chicos. En tu relación de pareja, de amistad y de negocios es mejor pedir permiso que perdón. ¡Hasta la próxima!
