Muchos de mis clientes han pasado a mi confesionario. Y después del mea culpa, me han contado sus pecados al vender en línea. Y escuchándolos, veo que son errores en Ecommerce muy típicos en Costa Rica.
ERRORES EN ECOMMERCE: SI HAY PECADOS, ¿CUÁLES SON LOS MANDAMIENTOS?
Ciertamente, a nivel de Ecommerce hay muchas reglas y recomendaciones que no deberíamos romper. Pero para el caso de este artículo de hoy, sólo voy a nombrar una:
“HAGAIS LO QUE HAGAIS, EL PROCESO DE COMPRA DEBE SER LO MÁS SENCILLO PARA EL CLIENTE”. Amén.
Pensemos esto: cada Lead (posible venta) es muy costoso de producir. Para que una persona llegue a la antesala de la compra, tuvimos que hacer muchas cosas. Y si lo vemos en base a los objetivos de marketing, es realmente una breteada. Hicimos posts, pagamos campañas, generamos exposición, tráfico; chateamos con la persona hasta que estaba a punto de caramelo. Y entonces…cerrar las ventas resultó más complicado que memorizar cuántos partidos políticos hay para las próximas elecciones.
Veamos cuáles son algunos de estos pecados, o errores en ecommerce tan comunes que arruinan nuestras ventas.
TARDAR UNA ETERNIDAD EN RESPONDER
Puede que haya gente que le guste dejar a la gente en visto en whatsapp, pero en Ecommerce esto es muy malo. 1 hora en el mundo virtual es una eternidad. Entre más inmediata sea la respuesta, más posibilidades de cerrar la venta. Pregunté un día por un calentador de agua, duraron en responder como 3 días, todavía les escribí de nuevo, respondieron al día siguiente y me contactó el vendedor, me hizo unas preguntas y volvió a desaparecer ¡Pecado!
DAR INFO INCOMPLETA
Esto pasa con mucha frecuencia, dar información muy escueta o completamente equivocada. No se trata tampoco de agobiar al cliente con demasiada info, sino de darle la que necesita, ni más ni menos. Una vez pregunté por una camisa, tardaron en contestar y cuando respondieron sólo me dieron datos de oootra camisa ¡Pecado!
HACERLOS DAR VUELTAS
Peor que dejar una referencia en la CCSS. Cuando tu cliente te escribe por Facebook, respondele por Facebook, no lo mandés a whatsapp para decirle que mande o un correo y que luego lo llamará un agente. Es muy irritante que te hagan bailar por todas las plataformas para recibir información. ¡Penitencia!
CATÁLOGO NO ACTUALIZADO
Hace unos días fui a almorzar a un restaurante peruano muy bueno, y a la hora del postre, preguntamos por varias opciones del menú…pero ninguna estaba disponible. Pues es entendible cuando el menú está impreso, toma tiempo y dinero estarlo actualizando, pero en tu catálogo digital no. Hay buenas plataformas que te ayudan a controlar el inventario automáticamente. ¡Pecado!
TÉRMINOS Y CONDICIONES POCO CLAROS
Los términos y condiciones funcionan en dos vías. La idea de estos términos es “cuentas claras y chocolate espeso”, protegen tanto a tu negocio, como a tu cliente y así nos ahorramos malos entendidos. Hace poco al comprar en cierto almacén, nos enviaron las condiciones DESPUÉS de hacer la compra…eso es como poner la advertencia de “contenido para mayores de 18 años” al final de la película. ¡Pecado!
WEBSITE INCOMPLETO
Este es uno de los errores en Ecommerce más comunes. A veces encontramos websites super lindos, amigables, simples, catálogo actualizado y hasta con carrito. Estamos felices comprando, vamos a pagar y ¡pum! Nos salta un aviso que debemos hacer una transferencia o un SINPE…¿Tons para qué el carrito?. Toda la idea se va al caño si no podemos poner nuestra tarjeta y pagar de una vez ¡Pecado!
WEBSITE INSEGURO Y NO RESPONSIVE
Esto es básico y esencial. No sólo Google penaliza tu website cuando no tiene estas dos características, sino que la gente difícilmente va a querer o siquiera va a poder poner su tarjeta en un sitio inseguro y que no funcione en celulares. ¡Arrepentíos!
PROCESO INNECESARIAMENTE COMPLICADO
Cuando ponés a una persona a ejecutar más de 4 pasos al comprar, significa que el proceso está mal diseñado. Que el cliente deba buscar el código de producto, hacer una transferencia, enviar el pantallazo de la transferencia, esperar a que se confirme y luego dar los datos para la factura es mucho con demasiado y reduce tus posibilidades de vender. ¡Pecado!
La buena noticia, es que en el mundo digital siempre podemos hacer penitencia y corregir nuestras malas acciones y así llegar al cielo de las ventas.
