Para tu empresa hay dos tipos de crisis: La que está ocurriendo y la que va a ocurrir en cualquier momento. Por eso necesitás un plan de comunicación de crisis.
¿Qué es una crisis digital y todo lo que temiste preguntar?
Cada empresa tiene siempre algún punto débil por donde se puede romper todo el buen trabajo que hemos realizado. Un estilista puede dejar calva a una cliente, un fabricante de celulares puede sacar un modelo con una batería que explota, o un restaurante puede terminar intoxicando a sus clientes.
O puede que, el gerente de la empresa hizo un comentario racista en su twitter, y en cuestión de minutos, las redes ardieron con comentarios y amenazas de linchamiento virtual; y así, en un parpadeo, la reputación de la empresa está en la cuerda floja. En ese momento podemos decir que tenemos una situación de crisis digital. Por eso es tan importante contar con un plan de contención; ya que tu empresa ande por la vida sin un plan de comunicación de crisis, es como nunca andar paraguas porque pensás que jamás lloverá.
Entendamos primero lo que es una crisis digital o Crisis Online. Cuando alguna persona hace comentarios negativos aislados en nuestra página de Facebook o la gente pone una carita enojada a nuestra publicación, esas no son crisis, por lo tanto, no hay necesidad de correr en pánico por las calles. Una verdadera crisis, es un evento negativo en que la reputación de nuestra marca está en juego y esta se puede presentar de varias maneras, ya sea: Una situación online que provoca ruido negativo en las diferentes plataformas digitales o también puede ser una situación offline, o en la vida real, que se manifiesta en la vida virtual.
¿Cómo consigo un buen extintor en estos casos?
La clave para mitigar el impacto está en dos elementos.
Primero, desarrollar un plan de comunicación de crisis que puede ser en dos fases: 1. Plan de prevención de crisis, donde identifiquemos los puntos débiles de nuestro negocio; se definan protocolos de acción en el día a día, así como las normas de conducta online y offline de los colaboradores que representan a la empresa. Con esto buscamos evitar que suceda la Crisis online; este paso requiere mucha imaginación y malicia. De ahí, se crean los pasos a seguir para prevenirla
2. En caso que ya se haya metido la pata, necesitamos tener a mano un Plan de contención de crisis (o Plan de manejo de Crisis), con acciones a nivel digital, protocolos a seguir y con clara definición de las personas encargadas de ejecutar cada paso. Esto funciona igual que un plan de evacuación de terremoto o incendio: literalmente buscamos evitar que el negocio se caiga a pedazos.
La mayoría de empresas, grandes, medianas o pequeñas no tienen un plan de comunicación de crisis, con los pasos de acción adecuados, y cuando el terremoto ocurre, sólo queda sentarse a juntar los pedazos.
Escribinos y nos pondremos manos a la obra para diseñarte los mejores planes para tu empresa.
